拉萨市新型冠状病毒肺炎疫情防控工作第二十一场新闻发布会举行
2022-09-27 21:27
来源: 拉萨融媒

9月27日,拉萨市新型冠状病毒肺炎疫情防控工作第二十一场新闻发布会举行。市卫健委党组成员、副主任张晓光,市行政审批和便民服务局党组副书记、局长李迎春出席发布介绍我市疫情防控工作最新情况、疫情办咨询热线发挥作用情况,就12345政务服务便民热线相关情况回应社会关切拉萨市委宣传部副部长赵有鹏主持。




新闻发言人张晓光介绍:

     9月26日0—24时,拉萨市新增本土新冠病毒感染者87例,其中新增确诊病例11例、无症状感染者76例,新增确诊病例和无症状感染者均在城关区、均在闭环隔离管控中发现。9月26日全市高风险区调整为4个,中风险区调整为57个。广大市民可通过“拉萨发布”微信公众号查看《拉萨市应对新冠肺炎疫情工作领导小组办公室公告》(第66号)了解详情。


在前期部分低风险区已恢复生产生活秩序的基础上,自9月27日0时起,城关区41个村(社区)低风险区域的494个小区、单位有序恢复生产生活秩序。广大市民群众可通过“拉萨发布”微信公众号查看《城关区应对新冠肺炎疫情工作领导小组办公室公告》(第5号)了解详情,有序恢复生产生活秩序的具体点位请识别二维码查看。



疫情发生以来,为积极回应社会关心关切,方便广大市民了解掌握拉萨市疫情防控政策,畅通信息收集渠道,拉萨市疫情办采取三个方面有力措施:一是6556570、6556572、6344255、6172172四部热线,转接至电信服务平台,20余名志愿者24小时接听电话,拓宽政策咨询渠道。同时新增4部疫情防控政策咨询电话6528513、6526137、6553083、6679128,4名工作人员全天值守,扎实做好政策咨询、诉求帮助、民生保障、投诉建议等市民急难求盼问题解答。每名接线员日均接听电话上百个。二是将市民反映的有关核酸检测、人员转运、隔离观察、物资保障、离拉出藏、赋码转码等方面存在的突出问题反馈至相关部门,及时解答市民困惑、诉求。三是加强与各部门的协调对接,及时掌握最新的疫情防控政策要求,明确解答规范和处理流程。


针对网友反映的热线电话占线问题,确实存在。主要是因疫情期间市民咨询和诉求均大幅增加,每个电话接听时长少则4—5分钟,多则近1小时。对于无法马上解决的问题,工作人员还需要与相关部门协调,因此存在电话占线,或打通后无人应答的情况。我们将持续优化工作流程、提高工作质量和效率。也请广大市民在遇到占线时能予理解。


拉萨融媒记者提问:拉萨市12345政务服务便民热线作为市委、市政府与群众的“连心桥”,请问,在疫情防控期间,热线在回应社会关切方面,是如何发挥作用的?

市行政审批和便民服务局党组副书记、局长李迎春

疫情发生以来,拉萨市12345政务服务便民热线充分发挥疫情防控“总客服”作用,按照接诉即办要求,用心用情用力解决群众“急难愁盼”问题,及时回应社会关切,接处市民电话量激增。8月7日至9月26日,接听群众来电91588件,是去年全年的17.4倍,其中疫情防控相关问题占九成以上。


疫情防控期间,我们采取集中办公与居家办公相结合、线上与线下联动办理,竭力实现热线“接得通、转得快、办得好”。一是增加坐席扩大接通入口,抽调人员充实力量,话务线路从10路增加至20路,话务员由原来的15人增加至现在的36人,实现7×24小时全天候不间断服务,全力保障诉求表达渠道畅通。二是及时收集梳理涉疫热点问题、防控最新政策,统一核酸检测、健康码转码、离藏政策、物资购买、紧急就医等高频问题答复口径,不断提高热线服务效能。疫情期间,日均接听电话1800通,同比增长6.5倍。三是建立应急响应机制,协调联动有关部门,优先接处涉及老、幼、病、孕妇以及涉及群众生命安全诉求,共同守护群众生命安全和身体健康。疫情期间,协调解决孕妇就医、慢性病患者转诊和生命垂危重病患者跨市转运等紧急诉求47件。


在此,特别感谢广大市民群众对我们工作的理解支持。特殊时期,由于话务员数量有限,接线任务相比平时增多,导致有市民反映12345热线电话打不通、占线等接通率不高问题。我们认真反思,持续优化服务,改进工作方式方法,合理配置人员力量,提升热线平台支撑能力,实现标准问题快速答复、诉求工单快速派单。借此机会,呼吁广大市民,遇到热线占线情况,既可等待重拨,也可选择线上提交,即通过“萨都办”智能服务平台、拉萨政务服务微信公众号等渠道表达诉求。



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